Catégorie : A l’écoute du marché

« Le directeur d’agence est le garant de l’activité de son agence et de ses résultats. »

Pouvez vous nous présenter votre carrière en quelques mots ?

En 1999, à l’issue de mes études, j’ai intégré la Caisse d’Epargne en tant que Conseiller Commercial sur le marché des particuliers.

Mon travail se partageait entre l’accueil des clients au guichet et la réception en rendez-vous.

En 2001, je rejoins le marché des professionnels en tant que Chargé de Clientèle.

Mes principales missions étaient gérer un portefeuille de 160 clients professionnels (artisans, commerçants, professions libérales), de le développer et d’en maîtriser le risque, avec la double relation particuliers / professionnels.

En 2006, j’évolue sur ce marché des professionnels en tant que Chargé de Développement.

Mes objectifs étaient doubles :

Tisser un lien de prescription avec les apporteurs d’affaires (cabinets de cessions de fonds de commerce, chambres consulaires, experts comptables,…)

Former sur le terrain les collègues au marché des professionnels (chargés de clientèle, directeurs d’agence)

J’avais pour objectif de devenir manager, ce qui se réalisa fin 2007, en devenant Directeur de Centre Expert, au sein d’un groupe commercial de 10 agences.

Mes missions étaient d’animer, de piloter et de développer les synergies d’une unité de 7 experts sur les marchés spécialisés de la Banque de Détail (Chargés de Clientèle Professionnels, Gestionnaires de Patrimoine, Prescription Immobilière, Tutelles Professionnelles)

Mi 2009, j’intègre en tant que manager ma première agence (marché particuliers et pro) avec 7 collaborateurs.

Fin 2012, j’évolue sur un poste de manager d’une agence multi marchés avec 10 collaborateurs.

Quelle a été votre formation ?

A l’issue d’un bac scientifique, je n’étais pas réellement fixé sur ce que je souhaitais réaliser. Je me suis alors dirigé vers un DUT Gestion des Entreprises et Administrations qui me permettait d’appréhender différents domaines tels que la comptabilité, le droit, l’économie, la fiscalité.

Le DUT obtenu, j’ai souhaité dans la continuité consolider ses acquis en intégrant une MSTCF (Maîtrise des Sciences et Techniques Comptables et Financières)

En parallèle de ses cursus, j’ai réalisé des stages à la fois en cabinet d’expertise comptable, dans des administrations et en banque. Je travaillais également en agences bancaires lors des périodes de vacances. C’est ce qui m’a permis de révéler que le domaine de la banque me plaisait beaucoup.

J’ai ensuite intégré un 3ème cycle en Gestion et Droit, que je n’ai d’ailleurs pas achevé car je disposais de propositions pour être embauché en Caisse d’Epargne.

Est-ce que vous pouvez nous présenter votre métier ?

Je présenterai mon métier en six points :

Piloter et accompagner une équipe de commerciaux :

Le cœur de cette activité est de motiver et de générer de la cohésion dans l’équipe, de réaliser les diagnostics individuels afin d’assurer la montée en compétence de chacun.

Au quotidien, j’anime des réunions, je pilote l’atteinte des référentiels d’activité par chacun des commerciaux, et bien évidemment les résultats qui en découlent.

Ces constats me permettent d’orienter l’activité en fonction de la production nécessaire.

Gérer et développer un portefeuille de clients :

Au même titre que ses collaborateurs, le directeur d’agence gère et développe un portefeuille de clients dont le volume diffère en fonction de la taille de l’agence. Son activité est principalement orientée sur les professionnels.

Il est important pour moi de continuer à recevoir des clients et apporter ma « pierre » à l’atteinte des objectifs.

Piloter l’efficacité et organiser l’activité commerciale :

Pour atteindre avec sérénité les objectifs de son agence, le directeur d’agence doit veiller à l’atteinte du référentiel de nombre de rendez vous pour chaque collaborateur.

Il doit être vigilant sur la qualité des rendez-vous et sur leur diversité (épargne, crédit, bancarisation, IARD)

Le directeur d’agence doit ainsi organiser chaque semaine avec ses collaborateurs des temps d’échanges sur l’avancée du plan de contacts clients.

Piloter le Plan de Satisfaction Clients :

Les objectifs d’une agence sont quantitatifs mais aussi qualitatifs.

Un commercial doit être réactif et s’occuper de TOUS ses clients. Ceux-ci sont exigeants et les suivre au plus près de leurs attentes et leurs besoins permet souvent de faire la différence, dans un contexte concurrentiel fort.

Gérer les risques :

Les normes du métier en termes de risques doivent être respectées.

Les mouvements débiteurs doivent être traités quotidiennement.

Le directeur d’agence doit s’investir personnellement dans l’accompagnement de ses commerciaux dans le traitement des situations difficiles, doit s’assurer de la conformité des opérations réalisées dans son point de vente, effectuer les contrôles de 1er niveau et exercer sa délégation sur les dossiers de crédit.

Représenter son enseigne localement :

Pour optimiser les relations entre l’enseigne pour laquelle il travaille, les collectivités et le grand public, le directeur d’agence doit connaître les projets, les événements de la commune, et les transformer en opportunités commerciales.

Il est courant que les directeurs d’agence participent aux réunions des unions commerciales ou à des clubs d’investissement.

Quels sont les principaux attraits du métier ?

J’en citerai deux.

Celui que je mets immédiatement en tête est la relation humaine avec les collaborateurs.

J’entends souvent dire que le directeur d’agence est le garant de l’activité de son agence et de ses résultats. C’est vrai.

Mais à mon sens, il est aussi le garant de la progression des compétences de ses collaborateurs tant sur le savoir faire (technicité méthodes de vente, connaissance produits) que sur le savoir être (comportement commercial, investissement au sein de l’équipe, communication, participation à la vie de l’agence)

Il a un rôle prépondérant afin, pour chacun, de faire émerger des axes de progrès et y amener des solutions. Il doit s’occuper de TOUS les collaborateurs.

Ce qui fait la richesse de cette facette du métier est que chaque individu au sein de l’agence est différent, et qu’en conséquence, il n’y a pas de solution toute faite ou pré établie à la montée en compétences. Nous sommes véritablement sur des plans de progrès individuels « sur mesure ».

La plus belle récompense pour le directeur d’agence, au final, c’est de voir le collaborateur s’épanouir dans son environnement, progresser et évoluer vers d’autres métiers.

Dans un second temps, ce qui m’attire est l’atteinte de la performance commerciale.

La banque est une entreprise commerciale. Avoir de bons résultats, pour le directeur d’agence, est bien évidemment une satisfaction.

Mais ce qui est le plus important, dans ces moments, c’est de réunir l’équipe et de prendre le recul nécessaire afin d’analyser ce qui a permis d’atteindre les objectifs. C’est ce que j’appelle le chemin parcouru.

Est-ce que vous voyez des points négatifs ?

La pression est souvent associée comme point négatif dans les métiers de la banque. Pour moi, ce n’en est pas un.

Elle est légitime dans toute entreprise commerciale.

Tout le travail du directeur d’agence va être de la transformer en adrénaline positive, en donnant du sens et de la visibilité aux actions mises en place.

Dans ce contexte, le curseur d’exigence du directeur d’agence devra être bien positionné, en fixant un cadre à chaque métier tout en laissant l’autonomie suffisante, et en préservant un cadre de vie et d’épanouissement.

Comme vous le savez, chacun passe parfois autant de temps au travail qu’à la maison, il est donc important que chacun y mette du sien pour que tout se passe bien.

Quelles sont selon vous les qualités requises pour réussir dans ce métier ?

Je ne reviendrai sur les thèmes de sens du résultat et de développement des compétences des collaborateurs déjà abordés.

Le directeur d’agence doit savoir organiser et coordonner.

Comme nous l’avons vu, les facettes du métier sont nombreuses : animation et pilotage de l’activité, des résultats et du risque, accompagnements, réception clientèle,…

Le manager doit planifier de manière précise dans l’agenda le champ de ces actions en sachant déterminer et gérer les priorités, tant au niveau de son activité que de celle de ses collaborateurs.

Il doit savoir communiquer, écouter et faire participer.

En toute circonstance, le manager doit communiquer et faire communiquer.

Il est fondamental qu’il donne du sens à chacune des actions mises en place.Il doit expliquer les choix stratégiques que décide l’entreprise.

En effet, il n’y a rien de pire pour un commercial de ne pas avoir de ligne directrice ou de ne pas savoir pourquoi il vend tel ou tel produit.

En parallèle de cela, il est important de faire travailler les collaborateurs entre eux, de les faire participer aux plans d’actions d’agences. J’ai par habitude de dire qu’il y en a plus dans dix têtes que dans une.

Je mets en place régulièrement des ateliers où les collaborateurs travaillent sur des thèmes produits ou sur des réflexions à mener sur la stratégie à mettre en place pour réaliser un objectif. Ils se sentent ainsi impliqués, et ce sont de belles occasions pour que tous les collaborateurs s’expriment.

En résumé, un directeur d’agence qui se cantonne à un rôle de définir le combien n’est pas dans son métier, il doit avant toute chose travailler sur le comment.

Le directeur d’agence doit avoir un esprit de synthèse et d’analyse.

Dans un quotidien riche en informations descendantes externes ou internes, il doit faire émerger rapidement les principaux éléments d’un problème ou d’une situation, pour avancer dans le bon sens mais aussi pour en tenir des comptes rendus synthétisés à l’équipe.

Il doit être exemplaire.

Il doit bien évidement en premier lieu respecter les valeurs que souhaitent véhiculer l’entreprise et être le garant que les collaborateurs respectent la charte des engagements vis-à-vis de ses clients.

Pour terminer, il doit avoir une forte capacité de persuasion et de mobilisation afin que chacun adhère à son discours et aux choix opérés.

Est-ce que vous avez un conseil à donner aux candidats intéressés par ce type de carrière ?

Il est important pour moi dans la banque qu’un jeune diplômé démarre par un poste de guichetier. Il n’y a là rien d’infamant.

Je peux vous parler de mon cas.

Après mes études, j’étais motivé pour rejoindre le domaine bancaire. J’avais l’ambition d’évoluer directement vers un poste de chargé de clientèle professionnels.

La DRH m’a conseillé de faire un passage par la case guichet. Ceci a généré chez moi un peu de frustration au départ même si cette étape a été courte.

Ce n’est seulement que quelques années après que j’ai réalisé que ce passage a été fondamental. En effet, le guichet, au-delà du fait qu’il représente la vitrine de l’agence, est l’école de la banque. Et il n’y en a pas de meilleure.

Vous y êtes confrontés à tout type de clients et à des situations très diverses parfois complexes. Ceci vous servira beaucoup pour la suite.

Avant d’évoluer vers un poste de directeur d’agence, vous devez maîtriser la double compétence marché particuliers / professionnels.

Tout réseau bancaire privilégiera un candidat qui maîtrise les deux marchés et qui les a pratiqués.

Si vous n’avez pas la compétence de par vos études, vous avez la possibilité d’intégrer des cursus diplômants (en alternance par exemple).

Et pour finir, faites preuve d’authenticité et d’humilité.

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